Не мой фасончик: как вернуть товар в интернет-магазин

Товары из интернет-магазинов часто разочаровывают покупателей, ведь телевизор, плеер, спортивный костюм или посуда могут оказаться вовсе не такими, как на картинке. При этом магазины не стесняются отказывать покупателям, пожелавшим вернуть товар. Сайт Extra-M.ru выяснил, как защитить свои права 

Как доказать продавцу, что он не прав

Продавцы в надежде на право вую неграмотность покупателя выдумывают множество ухищрений, лишь бы не принимать обратно проданный товар. Хитрые торговцы из Сети не стесняются «надуть» любимого покупателя, сообщив ему, что они... не занимаются дистанционной торговлей и товары назад (как положено по закону) не принимают. Главный аргумент — товар к вам домой привез курьер и вы могли с ним ознакомиться прежде, чем подписывать необходимые бумажки.

Почему интренет -магазин — это дистанционный продавец?

«Если продавец предлагает описание товара п осредство м каталогов, буклетов, фотоснимков, средств связи (телевизионной, почтовой, радиосвязи и других) , а покупатель на момент заключения договора не имеет возможности непосредственно ознакомиться с товаром (потрогать его, детально рассмотреть образец, проверить функционал), такой способ продажи считается дистанционным. Это прописано в части 1 статьи 26.1 закона «О защите прав потребителей», — поясняет юрист Общества защиты прав потребителей «Общественный контроль» Олег Фролов.

Есть еще один документ, поясняющий значение термина «дистанционная торговля», — письмо Роспотребнадзора № 0100/4622-06-32 от 24.04.2006 «О защите прав потребителей в сфере дистанционной торговли».

Согласно письму, к дистанционной торговле относятся:

• заказ товаров через средства массовой информации (телевидение, радио, периодическая печать);
• заказ товаров через средства электронной связи (интернет-сайты);
• заказ товаров на основании на ознакомления с описанием товара, содержащимся в каталогах, проспектах, буклетах, распространяемых в основном через почтовую связь;
• заказ товаров на основании ознакомления покупателя с образцом товара по представленным фотоснимкам вне стационарных мест торговли.

Таким образом, вы определились с покупкой задолго до того, как на пороге оказался курьер. Дистанционная продажа определяется не способом доставки или передачи товара потребителю, а способом заключения договора, ведь когда приехал курьер, вы смогли ознакомиться только с одним товаром, а не с целой продуктовой линейкой.

В какой момент покупка считается совершенной, а сделка — заключенной?

Продавец говорит, что сделка была совершена, только когда вы отдали деньги и получили чек? Не обязательно.

Рассмотрим пример: вы решили приобрести комод, просмотрели необходимый сайт, изучили описание товара в каталоге и нажали кнопку « ;заказа ть». В этот момент и была совершена сделка, при этом вы не могли потрогать и рассмотреть комод вблизи, а средством связи послужил интернет.

Чтобы доказать это продавцу-обманщику, вооружитесь документом под названием «Правила продажи товаров дистанционным способом», отыщите в нем пункт 20 и читайте: «договор считается заключенным с момента выдачи продавцом покупателю кассового или товарного чека либо иного документа, подтверждающего оплату товара, или с момента получения продавцом сообщения о намерении покупателя приобрести товар». Комод не подошел? Имеете право его вернуть.

В какой срок можно вернуть товар

Оформление возврата товара должно осуществляться в соответствии с положениями пункта 21 «Правил продажи товаров дистанционным способом» и статьей 26.1 закона «О защите прав потребителей» (ЗоЗПП).

Покупатель может отказаться от покупки в любое время до оплаты товара. Если сделка купли-продажи завершена (деньги переданы продавцу, а товар — покупателю), на возврат отводится семь дней, согласно части 4 статьи 26.1. «В этот срок вы можете вернуть товар продавцу без указания причин, так как, по закону, вам дается время на ознакомление с товаром. Однако вернуть покупку удастся, только если сохранен ее товарный вид: не нарушена упаковка, ярлыки и т. п., а также имеется документ, подтверждающий факт покупки (например, кассовый чек). В этом случае придется возместить лишь расходы продавца на доставку», — рассказывает Фролов.

Если же продавец не потрудился описать порядок и сроки возврата (а это положенная по закону неделя) товара в договоре, то вернуть непонравившуюся вещь можно и в течение трех месяцев.

Даже если вы потеряли чек, продавец обязан принять товар. Это предусмотрено пунктом 5 статьи 18 ЗоЗПП и статьей 493 Гражданского кодекса.

Подтверждением факта приобретения товара у конкретного продавца может служить следующее:

• упоминание названия торговой фирмы или продавца на бирке, прикрепленной к изделию;
• свидетельские показания очевидцев;
• фирменная упаковка с указанием данных о продавце;
• серийный номер изделия, артикул и другие данные о товаре, указанные на нем и зафиксированные в документации торговой точки.

Какие товары вернуть не удастся

Не удастся вернуть в магазин исправные технически сложные товары, например, компьютер, оргтехнику, бытовой прибор, плеер, фотоаппарат, видеокамеру, телефон или автомобиль. Если покупаете технику, помните, что вернуть ее в магазин возможно, только если вы обнаружите неисправность либо если при покупке вам не предоставят полную и достоверную информацию о товаре.

Есть и другие товары, которые не подлежат возврату и обмену. К ним относятся:

• товары для профилактики и лечения заболеваний в домашних условиях, лекарственные препараты;
• предметы личной гигиены (зубные щетки, расчески, заколки, парики, шиньоны и другие аналогичные товары);
• парфюмерно-косметические товары;
• текстильные товары (ткани и товары из нетканых материалов типа тканей — ленты, тесьма, кружево и другие);
• кабельная продукция; строительные и отделочные материалы и другие товары, отпускаемые на метраж;
• швейные и трикотажные изделия (бельевые, чулочно-носочные);
• изделия, контактирующие с пищевыми продуктами, из полимерных материалов, в том числе для разового использования;
• товары бытовой химии, пестициды и агрохимикаты;
• мебель бытовая;
• изделия из драгоценных металлов с драгоценными камнями, из драгоценных металлов со вставками из полудрагоценных и синтетических камней, ограненные драгоценные камни;
• животные и растения;
• непериодические издания (в том числе издания, воспроизведенные на технических носителях информации).

Что делать с неисправной техникой

Вы распаковали товар, опробовали и обнаружили неисправность? Согласно статье 18 ЗоЗПП, просто потребовать заменить такой товар на аналогичный не получится. Сначала должна быть проведена проверка качества, на которой вы имеете полное право присутствовать. «Если будет обнаружен заводской дефект, то продавец обязан удовлетворить требования по возврату денег или обмену товара в течение 10 дней», — отмечает Фролов.

Согласно пункту 5 статьи 18 ЗоЗПП, вы можете сами выбрать, кому нести дефективный ноутбук или фотоаппарат: хотите — продавцу, хотите — в сервисный центр, хотите — производителю.

Если продавец, производитель или сервисный центр не уверены в том, что стало причиной поломки — заводской дефект или ваша неосторожности, — сомневающиеся могут провести экспертизу товара, но за свой счет (!). Если выясниться, что неполадки возникли по вашей вине, придется возместить расходы на экспертизу, а также связанные с ее проведением расходы на хранение и транспортировку товара. Потребитель может обжаловать результаты экспертизы, но уже в суде.

Куда жаловаться, если товар не берут назад

1. В интернет-магазин

Вещь не устроила вас, но его товарный вид сохранен, а с момента покупки не прошло семи дней?

«В таком случае продавец должен возвратить покупателю денежную сумму, уплаченную за товар, за исключением расходов продавца на доставку, не позднее чем через десять дней со дня предъявления потребителем соответствующего требования. Если магазин отказывает производить возврат товара, покупателю необходимо составить претензию (ее текст можно скачать по ссылке) в письменном виде в адрес интернет-магазина», — поясняет адвокат Кирилл Иванов.

Документ должен быть составлен в двух экземплярах. Первый вы отдаете продавцу. Второй — оставляете себе с подписью продавца о том, что претензия принята. Частенько представители магазинов отказываются принимать подобные бумаги, в таком случае отправляйте заказное письмо с уведомлением о вручении и описью вложения. Если в документе есть приложения — скопируете их и обязательно укажите в тексте, сколько листов занимает каждое.

2. В Роспотребнадзор

Магазин письменно или устно отказался идти вам навстречу? Обращайтесь в Роспотребнадзор. Подготовьте жалобу (примерный ее текст можно скачать по ссылке), отправьте в ведомство и ждите ответа. В документе обязательно укажите наименование и адрес учреждения, предприятия, фирмы, организации, на которую вы жалуетесь.

3. В суд

Если интернет-магазин ни в какую не соглашается вернуть деньги или обменять товар, пишите исковое заявление в суд. На самом деле, это не так сложно, как представляется несправедливо обиженным покупателям.

В иске обязательно указываются:

• ваше ФИО (наименование истца), адрес, контактный телефон;
• название организации (наименование ответчика), его юридический и фактический адреса, телефоны;
• краткое изложение обстоятельства дела с указанием на то, какие ваши права нарушены;
• цена иска, если иск подлежит оценке, а также расчет взыскиваемых или оспариваемых денежных сумм;
• сведения о соблюдении досудебного порядка обращения к ответчику (претензия в интернет-магазин, жалоба в Роспотребнадзор);
• перечень прилагаемых к заявлению документов (претензия, отказ в удовлетворении претензии, жалоба, договор купли-продажи, кассовый чек, гарантия на товар и др.).

Исковое заявление составляется в трех экземплярах. Два вы отдаете в суд, который направит один экземпляр интернет-магазину. Третий остается у вас, заверенный подписью суда.

«Если продавец вовремя не выполнил требование, потребитель вправе рассчитывать не только на возвращение денег за товар, но и на компенсацию морального вреда, а также выплату неустойки за просрочку добровольного удовлетворения требования», — объясняет Фролов.